Roberto Nascimento – Sócio Executivo da DMS PARTNERS
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Centro de Serviços Compartilhados (CSC)
Eficiência e Inovação na Gestão Corporativa
O Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é uma estrutura organizacional que pode ser interna ou gerida por uma empresa terceirizada (BPO - Business Processes Outsourcing). Seu principal objetivo é centralizar atividades e serviços comuns a várias unidades de uma organização, proporcionando uma gestão mais eficiente e integrada.
A origem dos Centros de Serviços Compartilhados remonta à década de 1970, no
ambiente corporativo das empresas norte-americanas. Inicialmente, o objetivo
era otimizar a produtividade e reduzir custos em um cenário de crescente competitividade. Na década de 1980, o conceito ganhou força e se expandiu para outras
regiões, chegando ao Brasil nos anos 1990. Desde então, os CSCs têm evoluído
continuamente, incorporando novas tecnologias e práticas de gestão para atender às
demandas de um mercado cada vez mais dinâmico e globalizado.
FUNCIONAMENTO E BENEFÍCIOS:
• Equipe Especializada: O CSC conta com uma equipe altamente qualificada e
especializada em diversas áreas, como finanças, recursos humanos, TI, compras,
entre outras. Essa especialização permite que as atividades sejam realizadas com
maior precisão e eficiência.
• Processos Padronizados: A padronização dos processos é um dos pilares do
CSC. Isso significa que todas as atividades são executadas de acordo
com procedimentos uniformes, garantindo consistência e qualidade nos serviços
prestados. A padronização também facilita a identificação de melhorias e
a implementação de melhores práticas.
• Otimização de Recursos: Ao centralizar atividades repetitivas e administrativas, o
CSC otimiza o uso de recursos humanos e tecnológicos. Isso resulta em
uma alocação mais eficiente de pessoal e na utilização de tecnologias avançadas
para automatizar processos, reduzindo a necessidade de intervenção manual.
• Redução de Custos: A centralização e padronização das atividades permitem a
eliminação de redundâncias e a redução de custos operacionais. A economia
de escala obtida com a centralização de serviços também contribui para a
diminuição dos gastos.
• Melhoria da Eficiência Operacional: Com processos mais eficientes e uma
gestão centralizada, o CSC melhora a eficiência operacional da organização. Isso
se traduz em maior agilidade na execução das atividades e na capacidade de
responder rapidamente às demandas do mercado.
• Serviço de Alta Qualidade: A combinação de equipe especializada, processos
padronizados e uso de tecnologia avançada garante que o CSC ofereça serviços
de alta qualidade às áreas de negócio da empresa. Isso contribui para a satisfação
dos clientes internos e externos.
COMO IMPLANTAR UM CSC:
1. Conhecer os Direcionadores Estratégicos: Identifique os objetivos principais
para a criação do CSC, como crescimento por aquisição, centralização em
holding, redução de custos, padronização de processos e conformidade
(compliance). Compreender esses direcionadores é crucial para alinhar o CSC
com a estratégia geral da organização.
2. Definir as Unidades Empresariais Envolvidas e o Escopo: Determine quais
áreas empresariais serão incluídas no CSC, como Backoffice, Suprimentos,
Jurídico, Recursos Humanos, TI, entre outras. Defina claramente o escopo das
atividades que serão centralizadas para evitar ambiguidades e garantir uma
transição suave.
3. Realizar Visitas de Benchmarking: Visite outras empresas que já
implementaram CSCs para conhecer os modelos adotados, as lições aprendidas
e o funcionamento prático. Essas visitas podem fornecer insights valiosos e ajudar
a evitar erros comuns.
4. Mapear os Processos Atuais (AS-IS): Realize um mapeamento detalhado dos
processos atuais para entender como a empresa funciona hoje. Identifique pontos
de melhoria, gargalos e redundâncias. Esse mapeamento é essencial para
planejar as mudanças necessárias.
5. Definir a Arquitetura de Sistemas: Estabeleça a infraestrutura tecnológica
necessária, incluindo um ERP único, plataformas de gerenciamento de
atendimento e serviço (Help Desk, Service Desk, SAC, Ouvidoria e CSC) e
ferramentas de automação (RPA - Robotic Process Automation). A integração
desses sistemas é fundamental para a eficiência do CSC.
6. Elaborar um Business Case: Desenvolva um business case detalhado que
identifique os possíveis ganhos financeiros e operacionais com a implantação do
CSC. Inclua análises de custo-benefício, projeções de ROI (Retorno sobre
Investimento) e planos de mitigação de riscos.
7. Definir os Novos Processos (TO-BE): Crie processos otimizados e padronizados
que serão adotados pelo CSC. Preveja a automação de atividades repetitivas
e manuais através de RPA para aumentar a eficiência e reduzir erros.
8. Elaborar um Catálogo de Serviços: Defina claramente os serviços que serão
oferecidos pelo CSC e como eles funcionarão. Um catálogo de serviços bem
elaborada ajuda a estabelecer expectativas claras com os clientes internos e a
garantir a qualidade do atendimento.
9. Definir a Estratégia de Implantação: Escolha entre uma abordagem agressiva
(mudança total de uma vez) ou conservadora (mudança gradual). A estratégia
deve considerar a capacidade da organização de absorver mudanças e minimizar
interrupções nas operações.
10. Testar o Processo: Realize um piloto em uma das áreas para testar os novos
processos e sistemas. Use os resultados do piloto para fazer ajustes antes de
expandir a implantação para outras áreas.
11. Preparar a Empresa para a Mudança: Identifique as pessoas afetadas pela
mudança e desenvolva um plano de gestão de mudanças para mitigar impactos.
Inclua comunicação clara, treinamento e suporte contínuo para garantir a adesão
e o sucesso da transição.
12. Monitorar o Desempenho das Equipes: Estabeleça métricas de desempenho e
implemente um sistema de monitoramento contínuo. O acompanhamento
regular permite identificar áreas de melhoria e garantir que o CSC esteja atingindo
seus objetivos.
Se você tem interesse em conhecer mais de perto os detalhes deste projeto, podemos
realizar um diagnóstico em sua empresa para indicar a melhor forma da implantação
do CSC.
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Sócio DMS Partners – ROBERTO NASCIMENTO
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